ผมขอนำเสนอในเรื่องรูปแบบใหม่ ๆ ของวัฒนธรรมองค์การที่พบได้ในองค์การธุรกิจในสมัยปัจจุบัน ซึ่งมีความแตกต่างไปอย่างมากจากตำราเรียนเรื่องวัฒนธรรมองค์การที่เราท่านได้ศึกษากันมา ทั้งในระดับปริญญาตรีหรือระดับปริญญาโท

 

ก่อนอื่น ขอทบทวนก่อนนะครับว่าวัฒนธรรมองค์การหมายถึงอะไร

 

วัฒนธรรมองค์การนั้นก็คือ ค่านิยม ความคิด ความเชื่อ ทัศนคติรวมตลอดจนถึงความคาดหวังที่มีร่วมกันอย่างต่อเนื่องของสมาชิกองค์การ และใช้สิ่งเหล่านี้เป็นแนวทางในการกำหนดพฤติกรรมของคนในองค์การอันทำให้วัฒนธรรมองค์การถือเสมือนเป็นบุคลิกภาพ (Personality) หรือ จิตวิญญาณ (Spirit) ขององค์การ ที่ทำให้ตัวตนขององค์การหนึ่ง แตกต่างไปจากอีกองค์การหนึ่ง โดยวัฒนธรรมองค์การนี้ ส่วนใหญ่จะสะท้อนออกมาจากวิสัยทัศน์ (Vision) หรืออาจจะเป็นภารกิจหรือพันธกิจ (Mission) ของผู้ก่อตั้งองค์การที่คาดหมายและจินตนาการถึงลักษณะหรือมีความเป็นตัวตน (Sense of Identity) หรือความมุ่งมั่น (Dominant Orientation) ไว้ตั้งแต่แรกการก่อตั้งองค์การ ว่าควรมีควรเป็นในเรื่องใด และเมื่อเวลาผ่านไปก็จะมีสืบสานและพัฒนากันไปเป็นลำดับ

 

โดยทั่วไป เมื่อมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการดำเนินงานขององค์การ เพื่อรับมือกับสภาวะแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปตามพลวัตของเศรษฐกิจการค้านั้น มักปรากฏรูปแบบสำคัญของกลยุทธ์ออกเป็นลักษณะใหญ่ ๆ ที่ได้ยินกันอยู่เสมอก็คือ กลยุทธ์การเติบโต (Growth Strategy) ในกรณีมีการเพิ่มสายผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ เพื่อเพิ่มยอดขายและส่วนครองตลาด และกลยุทธ์ถดถอย (Retrenchment) ที่มุ่งในเรื่องการปรับโครงสร้างองค์การใหม่ให้เล็กลง (Downsizing or Rightsizing) และลดจำนวนพนักงานลง (Decruitment) เป็นต้น แต่ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ในลักษณะใดที่มีการเปลี่ยนแปลงไป มันก็มักจะมีการทบทวนปรับปรุงวัฒนธรรมองค์การ เพื่อให้สอดคล้องไปกับโครงสร้าง และกำลังคนที่มักจะเปลี่ยนแปลงตามไปด้วยเสมอ  เหตุที่ต้องให้ความสำคัญกับการพิจารณาปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์การ เพื่อให้สอดรับกับการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ขององค์การดังกล่าวนั้น เป็นเพราะวัฒนธรรมองค์การ มีอิทธิพลอย่างสูงยิ่งต่อพฤติกรรมของพนักงานในองค์การ ซึ่งมีความสำคัญต่อความสำเร็จหรือล้มเหลวของการปฏิบัติตามกลยุทธ์ (Strategy Implementation) ตามไปด้วย ในองค์การที่ชาญฉลาด จึงมุ่งเน้นการปรับวัฒนธรรมองค์การให้ส่งเสริมสนับสนุนต่อความสำเร็จขององค์การ โดยไม่มุ่งเน้นไปเฉพาะการพัฒนากระบวนการทำงานในด้านเดียว

 

การที่ฝ่ายบริหาร ไม่ค่อยได้ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงวัฒนธรรมองค์การเพื่อให้สอดรับกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป อาจส่งผลให้วัฒนธรรมองค์การที่วางไว้แต่เดิมนั้น กลายเป็นตัวอุปสรรคและต้นเหตุของความล้มเหลวขององค์การได้เช่นกัน เรื่องสำคัญในลำดับต่อมาก็คือ การที่ผู้บริหารในองค์การที่ต้องมีการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์การ พึงจะต้องทำความเข้าใจกับพนักงานถึงความจำเป็นและผลดีของการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์การ พร้อมกับการกำหนดให้มีรูปแบบและกิจกรรมของการพัฒนาและฝึกอบรมทักษะให้พนักงานสามารถปรับตัวให้เข้ากับวัฒนธรรมใหม่ที่กำหนดขึ้นอย่างเหมาะสม ตัวอย่างในหลายองค์การที่มีการควบรวมทางธุรกิจหรือมีการซื้อกิจการอื่นเข้ามาเพื่อสร้างความได้เปรียบทางด้านการแข่งขัน พนักงานที่มาจากต่างองค์การต้องมาทำงานด้วยกัน ย่อมเป็นไปได้สูงที่จะกระทบกระทั่งกันของวัฒนธรรมองค์การที่คุ้นชินแตกต่างกัน โดยยิ่งหากเป็นการควบรวมกับธุรกิจที่ต่างชาติต่างวัฒนธรรมความเชื่อด้วยแล้ว ปัญหาของการบริหารวัฒนธรรมก็ยิ่งซับซ้อนมากตามไปด้วย เพราะต้องพยายามที่จะผสมผสานความหลากหลายของวัฒนธรรมนั้นให้ลงตัว

 

นักวิชาการและนักบริหารจำนวนมาก ต่างพยายามมองหารูปแบบใหม่ ๆ ของวัฒนธรรมองค์การ ที่สามารถอธิบายคุณลักษณะของวัฒนธรรมองค์การทางธุรกิจในปัจจุบันได้ชัดเจนมากกว่ารูปแบบของวัฒนธรรมองค์การตามตัวแบบทางทฤษฎีทางการจัดการ ซึ่งมักไม่ค่อยสอดคล้องกับโลกของความเป็นจริงเท่าใดนัก โดยดูจาก "ของจริง" ของการปรับเปลี่ยนแนวทางการดำเนินงาน หรือวัฒนธรรมขององค์การธุรกิจต่าง ๆ ตัวอย่างที่ได้รับการหยิบยกมากล่าวถึงในชั้นเรียนบริหารธุรกิจเสมอได้แก่ วัฒนธรรมขององค์การของ Nordstrom ร้านค้าปลีกที่มีสาขาจำนวนมากหันมาเน้นความใส่ใจกับลูกค้ามากขึ้น และวัฒนธรรมขององค์การของ Nike ที่เน้นนวัตกรรม(Innovations) ในเทคโนโลยีการผลิตรองเท้า หรือตัวอย่างวัฒนธรรมขององค์การของ Tom's of Main เน้นการดำเนินงานอย่างมีจริยธรรม (Ethically) และส่งเสริมให้พนักงานมีความผูกพันต่อองค์การด้วยใจ (Spiritually) 

 

สรุปในภาพรวมแล้ว เรามักพบรูปแบบวัฒนธรรมขององค์การในองค์การภาคธุรกิจ 4 ลักษณะหรือรูปแบบใหญ่ ๆ ที่ได้รับยึดถือและปฏิบัติติดต่อกันมา พร้อมกับมีอิทธิพลต่อการดำเนินงานและความสำเร็จของธุรกิจเหล่านั้นเป็นอย่างมาก และถือได้ว่าเป็นรูปแบบของวัฒนธรรมองค์กรที่ควรแก่การพิจารณาของผู้บริหารที่จะสร้างให้เกิดขึ้นในองค์การของตนในปัจจุบัน

 

 

ผู้รู้ท่านบอกว่า Harrah's Entertainment ธุรกิจการพนันที่ใหญ่ที่สุดในโลกทำการวิจัยพบว่าหากลูกค้ามีความพึงพอใจบริการที่ได้รับจะเพิ่มวงเงินเล่นการพนันขึ้น 10% และหากได้รับความพึงพอใจมากเป็นพิเศษ (Extremely Satisfied) จะเพิ่มวงเงินขึ้นถึง 24% ผู้บริหารของ Harrah's Entertainment จึงให้ความสำคัญต่อการสร้างวัฒนธรรมองค์การที่มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าของตน ซึ่งเป็นรูปแบบของวัฒนธรรมองค์การที่เป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน ลักษณะขององค์การที่มีวัฒนธรรมมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้ามี 6 ประการได้แก่

(1) เลือกรับพนักงานที่เป็นคนดี มีมนุษยสัมพันธ์ มีความเป็นมิตรกับผู้คนทั่วไป

(2) องค์การนั้นจะต้องไม่กำหนดระเบียบกฎเกณฑ์มากมายและเคร่งครัดต่อพนักงานจนเกินไปจนทำให้พนักงานไม่สามารถปรับการปฏิบัติให้ยืดหยุ่นตอบสนองลูกค้าแต่ละกลุ่มตามความประสงค์ของลูกค้าได้

(3) ผู้บริหารจะต้องกระจายอำนาจการตัดสินใจให้พนักงานได้ใช้ดุลยพินิจพิจารณาสิ่งที่ควรให้กับลูกค้า

(4) พนักงานในองค์การที่มีวัฒนธรรมมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะต้องมีทักษะในการฟังที่ดีสามารถรับรู้และเข้าใจความต้องการของลูกค้า

(5) พนักงานจะต้องทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมเพื่อสร้างความเข้าใจที่ดีของลูกค้าต่อองค์การ ทั้งนี้ผู้บริหารก็จะต้องสร้างความพึงพอใจในการทำงานให้แก่พนักงานด้วย

(6) พนักงานในองค์การที่มีวัฒนธรรมมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าต้องเป็นผู้มีจิตสำนึก และความตั้งใจในการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างแท้จริง

 

ผู้รู้บอกด้วยว่า ผู้บริหารจะสร้างวัฒนธรรมองค์การให้สามารถมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้โดยดำเนินการดังต่อไปนี้
      - เลือกรับพนักงานโดยพิจารณาบุคลิกภาพและทัศนคติที่มีจิตสำนึกในการให้บริการแก่ลูกค้ามีความเป็นมิตรมีความกระตือรือร้น มีความสนใจ มีความอดทนคำนึงถึงผู้อื่นและมีทักษะในการฟัง
      - ฝึกอบรมพนักงานที่มีหน้าที่ให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องทั้งความรู้ในเรื่องสินค้าและวิธีการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า
      - ให้พนักงานมีความรู้ความเข้าใจในเป้าหมายและคุณค่าขององค์การ
      - กำหนดกรอบงานให้แก่พนักงานในการสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า
      - ให้อำนาจการตัดสินใจและใช้ดุลยพินิจแก่พนักงานในการปฏิบัติงานส่วนที่เป็นรายละเอียด
      - ผู้บริหารจะต้องถ่ายทอดวิสัยทัศน์มุ่งลูกค้า (Customer-Focused) ผ่านการตัดสินใจและการปฏิบัติต่าง ๆ  ของผู้บริหารอย่างชัดเจน

 

องค์การที่มีวัฒนธรรมองค์การเน้นนวัตกรรมจะให้ความสำคัญกับการวิจัยและพัฒนาเพื่อให้ได้แนวคิด สินค้าบริการและกระบวนการผลิตหรือดำเนินงานใหม่ ๆ ส่งเสริมบุคลากรขององค์การให้มีความคิดริเริ่มใหม่ ๆ (Creativity) ในการทำงานโดยผู้บริหารจะต้องยอมรับความเห็นที่แตกต่างและหลากหลาย (Diversify) ของบุคลากรด้วย

Goran Ehvall นักวิจัยชาวสวีเดนอธิบายว่าองค์การจะสามารถสร้างวัฒนธรรมเน้นนวัตกรรมได้มากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับ
      - Challenge and Involvement: ความมากน้อยของการให้มีส่วนร่วมและการจูงใจพนักงานในความเป็นอิสระในการกำหนดวิธีปฏิบัติงานและการใช้ความริเริ่มในการปฏิบัติงานในแต่ละวัน
      - Freedom:ความมากน้อยของพนักงานในความเป็นอิสระในการกำหนดวิธีปฏิบัติงานและการใช้ความคิดริเริ่มในการปฏิบัติงานในแต่ละวัน
      - Trust and Openness: ความมากน้อยของความช่วยเหลือเกื้อกูลและความเคารพและไว้วางใจซึ่งกันและกันในหมู่พนักงาน
      - Idea Time: ความมากน้อยของเวลาที่จะให้พนักงานได้พินิจพิจารณาคิดค้นหาสิ่งใหม่ ๆ มาช่วยในการปฏิบัติงาน
      - Playfulness/Humor: บรรยากาศในที่ทำงาน มีความผ่อนคลาย รื่นเริงและเป็นกันเองมากน้อยเพียงใด
      - Conflict Resolution: การที่บุคคลในองค์การนั้นเมื่อมีการตัดสินใจและแก้ไขประเด็นปัญหาต่าง ๆ ได้ใช้ฐานความคิดเพื่อผลประโยชน์โดยรวมขององค์การหรือเพื่อประโยชน์ของตนเองเป็นที่ตั้ง หากบุคลากรส่วนใหญ่คิดถึงประโยชน์ขององค์การ องค์การนั้นก็มีแนวโน้มที่จะมีนวัตกรรมได้มาก
      - Debates: ความมากน้อยของโอกาสที่พนักงานจะได้รับอนุญาตให้แสดงความคิดเห็นร่วมอภิปรายและโต้แย้งกันได้โดยผู้บริหารยินดีรับฟังและนำความคิดเห็นนั้นไปพิจารณาและนำไปสู่การปฏิบัติต่อไป
      - Risk Taking: ความมากน้อยที่ผู้บริหารขององค์การจะมีความอดทนต่อความไม่แน่นอนและความคลุมเครือ และการให้รางวัลตอบแทนแก่พนักงานที่ต้องรับกับความเสี่ยง

 

องค์การที่มีวัฒนธรรมเน้นจริยธรรมหมายถึงการดำเนินงานที่มีบรรษัทภิบาล (Corporate Governance) มีความเป็นธรรมต่อลูกค้า พนักงานและกลุ่มต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ส่งเสริม สังคม การศึกษา สุขอนามัย ชุมชน ประเพณีวัฒนธรรมและสังคมโดยรวม ถ้ายิ่งเป็นวัฒนธรรมองค์การที่เข้มแข็งด้วยจะมีอิทธิพลอย่างมากต่อพฤติกรรมของพนักงานที่จะประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม ซึ่งมักจะมีลักษณะเน้นมีความอดทนไม่ย่อท้อต่อความไม่แน่นอน (High in Risk Tolerance) เน้นความพอเพียงพอดีไม่เน้นเชิงรุก (Low to Moderate in Aggressiveness) และให้ความสำคัญกับวิธีการหรือการปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมด้วยโดยมิได้เน้นหวังแต่ผลลัพธ์อย่างเดียว (Focused on Means as well as Outcomes)

 

ผู้บริหารสามารถสร้างวัฒนธรรมองค์การให้เน้นความมีจริยธรรมเพิ่มขึ้นได้ดังนี้
      - ผู้บริหารเองต้องเป็นแบบอย่างที่ดีต่อพนักงานในการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม
      - สื่อสารถึงพนักงานให้ทราบความคาดหวังขององค์การต่อพนักงานในเรื่องการปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม
      - มีการฝึกอบรมเรื่องการปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม ให้แก่พนักงาน
      - องค์การต้องมีมาตรการที่ชัดเจนที่จะสนับสนุนส่งเสริมจริยธรรม เช่น ให้รางวัลผู้มีจริยธรรมและลงโทษผู้ที่ไม่มีจริยธรรม
      - องค์การต้องมีกลไกการดำเนินงานที่ทำให้พนักงานเข้าใจเรื่องของจริยธรรมและให้พนักงานเปิดเผยหรือรายงานพฤติกรรมที่ไม่มีจริยธรรมโดยไม่ต้องเกรงกลัวภัยใด ๆ

 

ในโลกที่สับสนวุ่นวายในปัจจุบันความผูกพันด้วยใจต่อสถานที่ทำงานมีความสำคัญมากขึ้น พนักงานทั้งหลายต่างพยายามค้นหาทางออกจากความเครียดและความกดดันในชีวิตประจำวันที่ยุ่งเหยิงและเหนื่อยล้า วิถีชีวิตปัจจุบันที่ครอบครัวแตกแยก ชีวิตที่เร่งรีบและแข่งขัน ปัญหาจราจรติดขัด เทคโนโลยีใหม่ ๆ ทำให้ผู้คนต่างมุ่งวัตถุนิยม ห่างเหินความสัมพันธ์และขาดความเอื้ออาทรต่อกัน พนักงานที่ทำงานอยู่ในองค์การทั้งหลายในปัจจุบัน จึงมักมีความนึกคิด (mind) และจิตใจ (Spirit) ที่จะค้นหาความหมายและเป็นหมายที่แท้จริงในการทำงานกับทั้งมีความปรารถนาที่จะมีความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและต้องการการยอมรับเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มเพื่อชดเชยสิ่งที่ขาดหายไปในสังคมปัจจุบัน องค์การที่วัฒนธรรมมุ่งให้พนักงานมีความผูกพันด้วยใจต่อองค์การ จึงต้องหาทางที่จะรักษาบุคลากรที่มีคุณภาพไว้ให้นานที่สุดด้วย การสร้างวัฒนธรรมและบรรยากาศในการทำงานที่ทำให้มีความสมดุลระหว่างงานกับชีวิตส่วนตัวได้มากที่สุดจึงสามารถแก้ปัญหาและตอบสนองความต้องการของพนักงานดังกล่าวได้โดยพยายามทำให้องค์การเป็นเหมือนที่น่าอยู่หรือบ้านหลังที่สองที่มีแต่ความอบอุ่นเพื่อ ดึงดูดให้พนักงานอยู่กับองค์การได้นาน ๆ องค์การที่มีวัฒนธรรมเน้นความผูกพันต่อองค์การด้วยใจจะมีลักษณะ 5 ประการ ดังนี้
      - Strong Sense of Purpose: มีความสำนึกอย่างแรงกล้าต่อการบรรลุเป้าหมายทางสังคมต่อองค์การโดยสร้างวัฒนธรรมองค์การให้ตอบสนองต่อความสำเร็จของเป้าหมายขององค์การซึ่งอาจมิใช่มุ่งต่อความสำเร็จของเป้าหมายขององค์การซึ่งอาจมิใช่มุ่งต่อกำไรเป็นสำคัญเสมอไป เช่น Southwest Airline มุ่งสู่เป้าหมายการมีค่าโดยสารต่ำ ให้บริการตรงต่อเวลา และให้ประสบการณ์บินที่ให้ความบันเทิงแก่ผู้โดยสาร Tom's of Maine มุ่งจำหน่ายผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพและความงามที่ผลิตจากวัตถุธรรมชาติด้วยกระบวนการผลิตที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมเป็นต้น
      - Focus on Individual Development: องค์การที่เน้นสร้างความผูกพันต่อองค์การด้วยใจจะตระหนักในความมีคุณค่าของพนักงานจะไม่เป็นเพียงองค์การที่ให้พนักงานมาทำงานผ่านไปวันหนึ่ง ๆ เท่านั้นแต่จะสร้างวัฒนธรรมที่พัฒนาพนักงานแต่ละคนให้เรียนสิ่งต่าง ๆ เป็นการเพิ่มทักษะและคุณค่าในตัวพนักงานและมีโอกาสที่จะได้รับความเจริญก้าวหน้าในหน้าที่การงานอย่างต่อเนื่อง
      - Trust and Openness: องค์การที่มุ่งเน้นการสร้างความผูกพันของพนักงานต่อองค์การด้วยใจจะมีวัฒนธรรมที่ทำให้พนักงานมีความไว้วางใจซึ่งกันและกัน (Mutual Trust) มีความซื่อสัตย์ (Honesty) และเปิดเผยตรงไปตรงมา (Openness) ผู้บริหารจะต้องไม่กลัวที่จะยอมรับความผิดพลาดและจะต้องยืนอยู่แถวหน้าร่วมกับพนักงาน ลูกค้าหรือผู้จำหน่ายวัตถุดิบ ประธานกรรมการบริษัท Wetherill Associates บริษัทผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์รถยนต์ที่ประสบความสำเร็จแห่งหนึ่งกล่าวว่า "เราจะไม่มีการพูดเท็จ ในที่นี่และทุกคนก็รู้ดีเราจะซื่อสัตย์ในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าแม้ว่าจะเกิดปัญหาใดกับบริษัทเราก็ตาม"
      - Employee Empowerment: ข้อแตกต่างประการสุดท้ายขององค์การที่เน้นสร้างความผูกพันของพนักงานต่อองค์การด้วยใจเมื่อเทียบกับองค์การทั่วไป คือ ผู้บริหารจะไม่ปิดกั้นอารมณ์และความรู้สึกของพนักงาน นั่นคือ พนักงานสามารถแสดงออกซึ่งอารมณ์และความรู้สึกได้โดยมิต้องเกรงกลัวความผิดหรือการถูกตำหนิ