นั่นก็เป็นเรื่องหนึ่งที่ชาว HR เราจะต้องเรียนรู้

ผมเชื่อว่า HR สมัยใหม่ขององค์การทั้งหลาย มีหน้าที่ที่สำคัญในการสร้างคุณค่าให้กับองค์การตามบทบาทของการเป็น Business Partner ซึ่งรับงานหลักในการเป็นที่ปรึกษาของฝ่ายบริหารระดับสูง และ Line Manager ในการบริหารงานบุคคล ด้วยการเป็นตัวนำในการสร้างความผูกพันมุ่งมั่น (commitment) กับองค์การ สร้างคุณค่าที่ดีให้กับลูกค้า รวมตลอดจนถึงผู้มีส่วนได้เสียทั้งหลายที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะการเน้นให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์การ ซึ่งจะสะท้อนไปถึงผลกำไรและผลตอบแทนที่ดีขององค์การในท้ายที่สุด

องค์การอย่างฟิลิปส์ (Philips) นับเป็นตัวอย่างหนึ่งที่กำหนดให้การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานน้อยใหญ่ นอกเหนือไปจากการมุ่งเน้นการวางแผนเชิงกลุยทธ์ที่ดี เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์การ สอดรับกับเศรษฐกิจที่ยังผันผวนแม้จะพอมองเห็นแสงสว่างปลายอุโมงค์อยู่บ้าง

ข้อคิดที่ได้จากการศึกษาประสบการณ์บริหารของฟิลิปส์ก็คือ ฟิลิปส์เองรู้ว่า พฤติกรรมผู้บริโภคปัจจุบันนี้ ตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์เครื่องใช้ไฟฟ้าที่จุดขายซะ 44% หรือเป็นส่วนมาก กลยุทธ์ที่ฟิลิปส์จัดวางไว้เพื่อรองรับจึงเป็นการเร่งความเข้มข้นของการทำกิจกรรม ณ จุดขาย โดยเฉพาะการพัฒนาบุคลากรด้านการขาย

ขอตอบว่า ฟิลิปส์เน้นไปที่ความสามารถในการตอบข้อสงสัยและโน้มน้าวใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสิ้นค้า ณ จุดขายได้ง่ายขึ้น หากองค์การของเราต้องการเน้นการขายแบบ contact to customer มากขึ้น ทักษะนี้ย่อมสำคัญที่ HR จะต้องพัฒนาให้เกิดขึ้นกับเหล่าพนักงานขายหรือพนักงานบริการลูกค้าที่เราจะส่งลงไปสู่สังเวียนจริงมั้ยครับ

ส่วนหนึ่ง ฟิลิปส์ใช้โปรแกรมการสร้างความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์การ (Employee Engagement Program) ด้วยการวัดระดับความพึงพอใจในการทำงานของพนักงานที่มีต่อองค์การของเขา ความพึงพอใจของพนักงานนี้ ท่านผู้อ่านคงจำได้ว่าเป็นเรื่องที่นำไปสู่การมีความสุขในการทำงาน และการสร้างผลงานด้วยความทุ่มเทให้ประสบผลสำเร็จตามเป้าหมาย หรือการทำงานอย่างเต็มกำลังเต็มประสิทธิภาพนั่นเอง

ฟิลิปส์ทำเรื่องที่สำคัญมากในเรื่องนี้คือการกำหนดให้การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานเป็นวาระของการบริหารจัดการ "Management Agenda" ขององค์การเลยทีเดียว แถมยังพ่วงอีก 2 เรื่องเจข้าไปคือ การเร่งการเปลี่ยนแปลง (Accelerate Change) และการใช้กลยุทธ์มุ่งเน้นการปฏิบัติได้ (Implement Strategy) 3 เรื่องนี้ล่ะครับที่ผมนำเสนอและน่าคิด

เค้าทำอย่างไรกัน....!!!!

การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานนั้น เรียกชื่อมันให้โก้ก็คือ Drive Performance เป็นเรื่องของการมุ่งเพิ่มประสิทธิภาพหรือผลิตภาพในการทำงานของบุคลากร โดยให้มีการเปรียบเทียบผลงานระหว่างหน่วยงาน ซึ่งใช้ KPI เป็นเครื่องมือบ่งชี้ผลงาน และตั้งเป้าหมายผลงานเพิ่มขึ้นทุกปีอย่างน้อย 5% แล้วหาค่าผลงานในภาพะรวมด้วยการเทียบสัดส่วนของผลกำไรหรือ margin จากการประกอบการเทียบกับตัวเลขจำนวนพนักงาน

ตัวที่สองคือ เร่งการเปลี่ยนแปลง หรือ Accelerate Change ด้วยการลดขั้นตอนการทำงานเพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการปฏิบัติงาน พร้อมกับการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริหารให้มีความรับผิดชอบต่อลูกน้องมากขึ้นกว่าเดิม หรือผู้บริหารหนึ่งคน ดูแลลูกน้องมากขึ้นกว่าเก่า แน่นอนครับว่า ด้วยการวิธีการนี้ ฟิลิปส์ ต้องสร้างโปรแกรมเพิ่มพูนศักยภาพผู้บริหาร และหล่อหลอมความคิดให้ผู้บริหารมองเป้าหมายยอดขายควบคู่ได้การวิธีการปฏิบัติงานของหน่วยงานเพื่อให้สอดคล้องรองรับการภาพความสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้ ตัวอย่างเมื่อเป้าขายไม่ได้ดังหวัง ก็จะเน้นมองหาแนวทางการทำงานที่ดีกว่าเพื่อทำให้ยอดขายได้เป้า โดยไม่มองว่าบุคลากรหรือผู้นำขาดประสิทธิภาพ แง่คิดนี้น่าสนใจมากครับ

ส่วนการใช้กลยุทธ์มุ่งเน้นการปฏิบัติ หรือ Implement Strategy ฟิลิปส์มองในเรื่องของการนำทรัพยากรมาใช้เกิดประโยชน์มากที่สุด บนพื้นฐานของความร่วมมือร่วมใจ และความเชื่อมั่นไว้ใจกันของทีมงาน กลยุทธ์ที่ฟิลิปส์นำมาใช้ได้แก่การสร้างทีมขายแบบ Cross Sector Team โดยให้ทีมขายเหล่านี้ สามารถขายผลิตภัณฑ์ใดก็ได้ขององค์การ ไม่ต้องรู้อยู่เฉพาะกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่ตัวเองรับผิดชอบ ซึ่งบางท่านก็อาจจะมองว่าเป็นเรื่องที่เพิ่มภาระอย่างหนักให้กับพนักงานขาย และบางทีนี่เองพนักงานขายก็ไม่มีสมรรถนะขนาดนั้น ผมว่าหากเริ่มมองจากมุมที่ว่าไปนี้แล้วก็เท่ากับเราไม่ท้าทายความสามารถของพนักงาน พนักงานก็ไม่เติบโตอยู่ร่ำไป ตรงกันข้าม เราเองควรหันมาตั้งคำถามว่าองค์การต้องการศักยภาพที่หลากหลายของพนักงานใช่หรือเปล่า หากใช่ องค์การได้เติมเต็มและกระตุ้นให้พนักงานเองรู้ทั้งเป้าหมายและมุ่งพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่องหรือเปล่า

ผมเองได้แง่คิดหลายเรื่องจากที่เขียนมา เพื่อไม่ให้มันกลายเป็นประโยชน์ต่อผมคนเดียวก็เลยขอฝากเรื่องนี้ไว้เป็นข้อคิดสำหรับการมองบทบาทของตนเองของ HR ที่จะสามารถเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาและรักษาความอยู่รอดขององค์การครับ