แม้ในระยะหลังในหลายเดือนที่ผ่านมา  ภาระงานหลักของผมคือการสร้างการเรียนรู้พร้อมกับการพัฒนาระบบบริหารจัดการกรอบใหญ่ขององค์การ แต่ปัญหาที่พบอยู่เนือง ๆ ที่ได้รับและจะต้องรายงานผลกับฝ่ายบริหารก็คือ ระดับการเรียนรู้และพฤติกรรมการเปลี่ยนแปลงในการทำงานของพนักงานภายหลังจากการฝึกอบรม และมันก็เป็นเหตุให้ผมต้องพัฒนาระบบงานการประเมินและวัดผลการฝึกอบรมให้กับงาน HR ไว้เพื่อ support งานหลักคือการสร้างการเรียนรู้ให้กับผู้บริหารและพนักงาน โดยเฉพาะกล่มพนักงานใหม่ที่จะต้องปรับตัวอย่างมากกับระบบการบริหาร และลึกลงไปคือกรอบความคิดของระบบงานในองค์การที่เขาจะต้องเข้ามารับผิดชอบ

มันจึงจำเป็นไม่น้อยที่จะต้องมาสร้างความเข้าใจให้กับทีมงาน Implement ระบบ ซึ่งผมขอถ่ายทอดให้ท่านผู้อ่าน เพื่อเก็บประเด็นที่อาจจะเป็นประโยชน์ครับ

ท่านผู้อ่านที่มีประสบการณ์ด้านนี้มากมาก ก็รบกวนแลกเปลี่ยนกันด้วยนะครับ

ในระบบงานของการฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรนั้น  มองในเชิงระบบ เราก็สามารถที่จะมองทั้งหมดจำแนกได้เป็น 3 เรื่องหรือ 3 กระบวนงานหลักคือ ปัจจัยนำเข้าระบบการฝึกอบรม กระบวนการฝึกอบรม และปัจจัยนำออกจากกระบวนการฝึกอบรม สิ่งที่ผมจะนำเสนอท่านผู้อ่านวันนี้เป็นเรื่องของกระบวนการหนึ่งของด้านที่สองกระบวนการฝึกอบรมเท่านั้น เรียกว่า Training Evaluation Process

ในระบบคุณภาพแบบ ISO 9001 เวอร์ชั่นใหม่ปี 2008 ระบบการฝึกอบรมหรือ "Training System" นั้น ท่านผู้อ่านอาจจะยังไม่เห็นความหมายที่เด่นชัด ท่านผู้รู้ทั้งหลายจึงแนะนำให้ไปดูความหมายใน ISO 10015:1999 ที่บอกไว้ว่า ระบบการฝึกอบรมเป็นกระบวนการเสนอและพัฒนาความรู้ ทักษะและพฤติกรรมที่จะบรรลุข้อกำหนด (Training system refers to process of providing and developing knowledge, skills, and behaviors to meet requirements) อะไรประมาณนี้ครับ

นอกจากนี้ ระบบของการฝึกอบรม ยังประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอนก็คือ การหาความสามารถที่จำเป็น  การจัดการแผนการฝึกอบรม  การฝึกอบรม การประเมินผลการฝึกอบรม และการเฝ้าติดตามการฝึกอบรม โดยที่ทุกกระบวนการของระบบการฝึกอบรมนี้ จะมีข้อกำหนดสำคัญที่จะต้องบันทึกข้อมูลไว้อย่างเป็นระบบ

คราวนี้มองเชิงระบบ ปัจจัยนำเข้าของกระบวนการฝึกอบรมนั้น  ส่วนปัจจัยนำออกจากกระบวนการฝึกอบรมนั้นก็คือ รายงานสรุปผลการฝึกอบรม ซึ่งมักจะรวมถึงการทดสอบต่าง ๆ

โดยระบบงานนั้น  Training Evaluation Process หรือกระบวนการประเมินผลการฝึกอบรม จะเป็นงานที่ต่อเนื่องจาก Training Providing Process หรือกระบวนการจัดการฝึกอบรม ซึ่งแน่นอนครับว่า หากจะทำความเข้าใจเรื่องนี้ให้ดีแล้ว ท่านผู้อ่านคงต้องไปทบทวนเรื่องกระบวนการจัดการฝึกอบรม และขั้นตอนอื่น ๆ คือ การหาความสามารถที่จำเป็น  การจัดการแผนการฝึกอบรมก่อนจะเป็นการดีกว่าครับ  แต่เพื่อมิให้ยืดยาวแล้ว ผมจะขอนำเสนอในโอกาสต่อต่อไปครับ 

การประเมินผลการฝึกอบรมว่าไปแล้วก็คือ การเฝ้าติดตามและวัดผลของกรฝึกอบรม ทั้งในเรื่องความรู้ ความเข้าใจ ทักษะ พฤติกรรมและที่สำคัญก็คือการนำผลการฝึกอบรมนั้นไปใช้กับการทำงานจริงและเกิดผลตามที่กำหนด เจ้าการเกิดผลจากการปฏิบัติงานตามที่กำหนดนี้แหละครับที่สำคัญ เพราะหากไม่มีแล้ว การฝึกอบรมก็ไม่มีความจำเป็นมากนักที่จะต้องทำ และดูจะไม่คุ้มค่าความทุ่เทที่จะต้องใช้ 

ในระบบคุณภาพแบบ ISO 9001: 2008 การประเมินผลการฝึกอบรมนั้น ว่ากันหลัก ๆ ในเรื่องของประสิทธิผลที่เกิดจากการฝึกอบรม  เจ้าประสิทธิผลที่ว่านี้ หมายความตามข้อกำหนดระบบได้ว่าคือ ผลของกิจกรรมที่เกิดขั้นตามที่ได้วางแผนไว้ และที่สำคัญคือ มีการบรรลุผลสำเร็จตามที่ตั้งไว้ด้วยน่ะสิครับ

ประสิทธิผลของการฝึกอบรม ตีความตามภาษาชาวบ้านได้ว่า

(1) เมื่อเราสอนให้ผู้เข้ารับการอบรมมีความรู้ความเข้าใจเพิ่มขึ้น เราจะรู้ได้อย่างไรว่า เขามีความรู้ความเข้าใจเพิ่มขึ้นจริง

(2) เมื่อเราสอบให้เขาทำงานตามวิธีการที่กำหนดไว้ในระเบียบปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง เราจะรู้ได้อย่างไรว่าเขาสามารถปฏิบัติงานได้ถูกต้อง ครบถ้วนตามขั้นตอนที่เราสอน และผลงานที่เกิดขึ้นมีคุณภาพอย่างที่ต้องการ

(3) เมื่อเราสอนให้เขามีทักษะในการทำงาน ทักษะในการคิด การตัดสินใจหรืออะไรก็ตามแต่  เราจะทราบได้อย่างไรว่าเขามีทักษะที่ว่านั้นเกิดขึ้นจริงจริง และได้นำไปใช้ในการทำงาน

อะไรทำนองนี้ เป็นต้น

ประสิทธิผลของการฝึกอบรม จึงไม่ได้เป็นเพียงแต่การบันทึกข้อมูลจากการฝึกอบรมว่าทำอะไร ที่ไหน เมื่อไรและอย่างไร หรือเพียงแต่มีการทดสอบและรายงานผลการทดสอบเท่านั้น ท่านผู้อ่านลองดูสิครับว่า ระบบการฝึกอบรมในองค์การหรือหน่วยงานของท่านทุกวันนี้ มันลึกลงไปถึงเรื่องประสิทธิผลอย่างที่ว่าหรือยัง เพราะแค่บอกว่าได้รับการอบรม หรือผ่านการฝึกอบรม อาจจะได้คะแนนตามเกณฑ์ที่กำหนดแล้ว มันไม่พอหรอกครับ

เจ้านายท่านปัจจุบันเคยสอนผมเสมอว่า  ผลจากการฝึกอบรมที่แท้จริงนั้นอยู่ที่ยอขายของบริษัทล่ะครับ นั่นหมายความว่า ไม่ว่าเราจะฝึกอบรมเรื่องอะไรก็ตามแต่ ควรมองให้ลึกต่อไปว่า เขาจะสามารถนำความรู้ ทักษะที่ได้รับไปทำให้เกิดพฤติกรรมการทำงานโดยตรงของเขา หรืองานที่เขาเกี่ยวข้องนั้น เกิดผลดีได้อย่างไร ซึ่งสุดท้ายนั้น

ด้วยเหตุนี้ ในระบบของการวัดผลงานของที่ทำงานปัจจุบันของผม จึงให้ทุกคนแชร์ยอดขายขององค์การเป็นเป้าผลงานด้วย แต่ก็มีสัดส่วนมากหรือน้อยต่างกัน ทำไมหรือครับ เพราะเราต้องการให้พนักงานช่วยกันผลักดันการขาย เกื้อกูลการทำงานกัน ไม่บอกว่า การทำยอดขายเป็นเรื่องของฝ่ายขาย ฉันไม่เกี่ยว แบบนี้ไม่ถูกครับ  วันใดที่ยอดขายได้ตามเป้า HR ก็จะโทรไปแสดงความชื่นชมฝ่ายขาย ทำแบบนี้ไม่มากไม่น้อยครับ เราจะเป็นพวกเดียวกัน ต่อให้กำหนดเป้ายอดขายเท่าไรก็ตาม เราก็จะรับ เพราะเราเชื่อว่าการช่วยเหลือกันนั้นมันจะก่อให้เกิดผลดี

เดี๋ยวมาว่ากันต่อในตอนจบตอนหน้าครับ